Valores de incidentes


Observe o que sua equipe mais valoriza durante a resposta a incidentes e crie um plano para respeitar esses valores de maneira consistente.

E EU PRECISO DISSO... POR QUÊ?

É um fato da vida: as coisas quebram e é inevitável ter alguma interrupção até mesmo para os produtos mais confiáveis. O que realmente importa é como você lida com os incidentes e as interrupções.

Como você pode garantir que todos os membros da equipe estejam a par do processo de resposta a incidentes? Mesmo o plano de resposta a incidentes mais abrangente carece de instruções para situações mais subjetivas e com nuances que podem e vão surgir quando a coisa ficar feia.

Para nós, é melhor quando as equipes têm o conhecimento e a orientação certos. Descobrimos também que a melhor forma de orientação é um conjunto de valores mutuamente acordados. Um conjunto de valores alinha o comportamento de todos durante todas as fases de um incidente: identificação, resolução e retrospectiva.

O que sua equipe valorizará no momento mais importante?

QUEM DEVE ESTAR ENVOLVIDO?

Representantes de cada departamento envolvidos na resposta a incidentes: engenharia, suporte, marketing/RP, etc.

 

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Qualquer equipe pode (e deve!) fazer reuniões retrospectivas – veja como.
Pessoas

5–10

Tempo de preparo

30 min

Tempo

60 min

Dificuldade

Fácil

A tática na prática

Sua equipe pode usar esta tática a cada três ou seis meses para saber se está pondo em prática os valores ideais relativos aos incidentes. 

MATERIAIS
  • Quadro branco ou papel pardo 
  • Marcadores
  • Notas adesivas
  • Temporizador
PREPARAÇÃO

Preparação (30 min)

Reserve uma sala de reuniões com 30 a 60 minutos de antecedência. Escreva estes cinco valores básicos sobre incidentes em um quadro branco ou papel.

Desenhe uma linha longa abaixo de cada valor que funcionará como uma escala móvel. Escreva os números de 0 a 5 sobre a linha, deixando traçados de igual tamanho entre eles.

Detecção

Sabemos que um problema existe antes dos nossos clientes.

0–––––––––1–––––––––2–––––––––3–––––––––4–––––––––5

Responder

Encaminhar, encaminhar, encaminhar (e se comunicar com os clientes). 

0–––––––––1–––––––––2–––––––––3–––––––––4–––––––––5

Recuperação

Se algo der errado, conserte imediatamente.

0–––––––––1–––––––––2–––––––––3–––––––––4–––––––––5

Saiba mais

Sem culpar ninguém.

0–––––––––1–––––––––2–––––––––3–––––––––4–––––––––5

Aprimore

Não deixe que o incidente se repita.

0–––––––––1–––––––––2–––––––––3–––––––––4–––––––––5

(opcional) Copie o modelo da Trello e convide os participantes da tática a participarem do fórum para que possam citar mais informações sobre cada valor do incidente, fazer anotações durante a atividade e registrar metas/iniciativas no final. 

Dica profissional

Observe que esses são os valores com os quais as equipes de gerenciamento de incidentes da Atlassian concordaram. Sinta-se à vontade para copiá-los da maneira como estão ou personalize-os de acordo com sua equipe/organização. Esse exercício serve para decidir quais são os valores da sua equipe.

Dica profissional

É fundamental ter pessoas de diferentes funções representadas (suporte, desenvolvimento, etc.) para que haja perspectivas diferentes na conversa que, de outra forma, não haveria.

ETAPA 1

Prepare o cenário (5min)

Receba todos e estabeleça as regras do jogo:

  • Adote um espírito positivo de melhoria contínua e compartilhe tudo o que considerar que pode ajudar no aprimoramento da equipe.
  • Não torne pessoal e não leve para o lado pessoal.
  • Escute com a mente aberta e lembre-se de que a experiência de todos é válida (mesmo as que forem diferentes da sua).

Apresente os valores básicos relativos aos incidentes (veja acima) e descreva cada um que você escreveu durante a preparação no quadro branco/papel. 

Se esses valores de incidentes não se adequarem à sua equipe, reserve alguns minutos para adicioná-los, removê-los ou ajustá-los.

Dica profissional

Planeje o Quadro da Trello durante o exercício para que os participantes possam ver melhor o que cada valor implica.

 

ETAPA 2

Classificações do valor da equipe (10 min)

Distribua cinco notas adesivas e um marcador para cada participante. Passe de 2 a 5 minutos classificando o desempenho da sua equipe cada valor. (0 = "Estamos longe de respeitar esse valor… 5 = "Respeitamos esse valor.") Peça a eles que escrevam um valor por adesivo e sua classificação correspondente.

Depois que todos tiverem terminado, peça aos participantes que coloquem suas avaliações nas escalas variáveis.

ANTIPADRÃO

As discussões são dominadas por uma ou duas pessoas.

Esse é um sinal de que você pode precisar de um facilitador mais incisivo. Encontre uma oportunidade de interferir e pergunte o que um dos colegas de equipe menos participativos tem a dizer sobre o tópico.

ETAPA 3

Discussão (25 min)

O bom desta tática é discutir por que as pessoas deram as notas que deram. Direcione a discussão com as perguntas abaixo. Fique à vontade para adicionar outras perguntas também.

  • Quais valores possuem  consenso quando se trata de classificação? Por que você acha que é assim?
  • Quais valores têm mais discrepância de notas? Por que você acha que é assim?
  • Algum valor atípico? Dê às pessoas que colocaram valores atípicos a oportunidade de explicar o pensamento por trás disso.
  • Quais valores você precisa trabalhar?

Anote todos os problemas que você encontrar (por exemplo, "Nunca detectamos os incidentes antes de nossos clientes" ou "Geralmente culpamos alguém durante nossas revisões pós-incidente") no quadro branco ou em uma cartolina ao lado de sua escala móvel. 

Tire uma foto de suas escalas móveis para que você possa se lembrar de sua classificação nesse exercício e comparar caso repita a tática no futuro.

Dica profissional

Pode ser que vocês não valorizem de verdade os valores em que vocês estão com uma classificação baixa. Decida se você quer melhorar esses valores ou se prefere abandoná-los em favor de algo com que você se importa mais.

 

ETAPA 4

Aprimore seus valores (10 min)

Usando como referência a lista de problemas que vocês descobriram, discutam como vocês podem respeitar melhor seus valores. Use perguntas como estas para direcionar a discussão:

Detecção

  • Como podemos melhorar nossos sistemas de monitoramento e alerta para descobrirmos incidentes antes de nossos clientes? 
  • Que ferramentas ou processos nos faltam agora?

Responder

  • O que não está funcionando no nosso processo atual de encaminhamento?
  • Como podemos distribuir as tarefas resultantes de alertas no meio da noite e o serviço de encaminhamento?
  • Como treinamos novos membros da equipe em nosso processo de encaminhamento?
  • Como estamos atualizando nossos clientes durante um incidente? 

Recuperação

  • Quem é o responsável final pela recuperação de incidentes?
  • Quanto tempo normalmente demora para resolvermos incidentes?

Saiba mais

  • Como podemos determinar se um incidente requer uma revisão pós-mortem ou pós-incidente?
  • Se você fosse um cliente do seu serviço, você ficaria satisfeito com o nível de detalhes que fornecemos sobre incidentes?

Aprimore

  • Quem é responsável pela mitigação pós-incidente?
  • Como vocês se responsabilizam para garantir que o mesmo erro não aconteça duas vezes?
ETAPA 5

Plano de ação (10 min)

Em grupo, definam duas ou três mudanças que ajudarão a equipe a exercer os valores dos incidentes de maneira consistente. Registre-as no quadro da Trello ou quadro branco e coloque os itens de ação na lista de afazeres/metas da equipe para o mês. Pratique antes que o próximo incidente ocorra.

Veja alguns exemplos de itens de ação:

  • Designar um comandante de incidentes para que se tenha uma pessoa central para consultar quando o próximo incidente ocorrer.
  • Criar diretrizes sobre quando escrever um pós-mortem e com quem ele deve ser compartilhado.
  • Procurar consolidar os canais usados para a comunicação de incidentes.
  • Começar a realizar reuniões de revisão pós-incidente após cada incidente que ocorrer.
ANTIPADRÃO

Apontar as iniciativas sem responsáveis/datas.

Não deixe isso ser um exercício sem um valor verdadeiro. Certifique-se de que as ideias sejam transformadas em tarefas com os responsáveis e que essas tarefas sejam incorporadas aos seus sprints — não presuma que as pessoas possam simplesmente encaixá-las em qualquer lugar.

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Variações

EQUIPES DE LIDERANÇA OU PROJETO

Valores congruentes são importantes para todas as equipes de uma organização. As equipes de liderança e de projeto podem usar esta tática ajustando os valores para refletir o trabalho e a cultura que você deseja. Ajuste os nomes e as descrições dos valores para que sejam relevantes para qualquer equipe em qualquer organização. 

 

Modelo

Quadro Trello de valores relativos aos incidentes

Acompanhamentos

Compartilhe os resultados e o plano de ação com a equipe mais ampla/empresa para mostrar que é confiável.

Use a tática de novo em alguns meses para ver se você atingiu os objetivos do plano de ação.

Quer mais do Esquema Tático?

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