Comunicações de Resposta a Incidentes


Uma boa resposta a incidentes não significa apenas resolver o problema, significa também ser transparente com os clientes.

E EU PRECISO DISSO... POR QUÊ?

Manter os clientes informados desde a investigação até a resolução é crucial para manter sua confiança e lealdade. Mas como você prepara sua equipe para oferecer aos clientes uma experiência positiva?

Poucas revisões pós-incidentes (PIRs) abrangem a análise da comunicação com os clientes. Esta tática não substitui o PIR, mas complementa, para que você tenha uma visão mais ampla do que aconteceu (do ponto de vista das equipes técnica e não técnica) e de como você pode melhorar coletivamente na próxima vez.

Essa tática foi criada para ajudar você a se colocar no lugar de seus clientes para avaliar a cadência do seu atendimento ao cliente atual. Depois de ter uma visão completa da comunicação de incidentes hoje, você pode começar a resolver as falhas detectadas antes que o próximo incidente ocorra. Seus clientes vão agradecer.

QUEM DEVE ESTAR ENVOLVIDO?

Principais intervenientes no processo de comunicação: liderança de engenharia, suporte, marketing/RP, etc.

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Os comunicados de resposta a incidentes mostram seu comprometimento com os clientes.
Pessoas

4 - 10

Tempo de preparo

45–60 min 

Tempo

60 min

Dificuldade

Moderada

A tática na prática

Use esta tática depois de ter tido pelo menos um incidente que envolveu uma boa quantidade de comunicação com o cliente. Repita após o próximo incidente para ver como você melhorou. 

 

MATERIAIS
  • Quadro branco ou papel pardo
  • Marcadores
  • Notas adesivas 

 

PREPARAÇÃO

Retrate um incidente recente (20 min)

Escolha um incidente recente que durou mais de 2 horas, foi penoso para seus clientes e envolveu pelo menos alguns comunicados de clientes.

Responda às seguintes perguntas sobre o incidente:

  • A que horas começou o incidente? (é recomendado consultar as ferramentas de monitoramento/alerta)
  • A que horas o incidente terminou?
  • Qual foi o prazo para a fase de investigação do incidente?
  • Qual foi o período de tempo para o estágio de encaminhamento/decisões/mudanças do incidente? 
  • O que os clientes viram em seu produto para que eles soubessem que havia um problema? (Por exemplo, ao tentar fazer login, os clientes foram transferidos para uma página de erro que os indicou nosso portal de suporte). Se você tiver uma captura de tela disso, tenha em mãos seu computador ou uma impressão para mostrar durante a atividade. 
  • Quais comunicados foram enviados durante/após o incidente?
  • Quais meios foram usados para o envio de comunicados? (Podem ser canais de mídia social, uma central de atendimento, uma página de status, e-mail, pombos-correio, etc. Você entendeu.)
  • Quem mandou cada um?
  • A que horas cada comunicado foi enviado?

Crie uma linha do tempo (10 min)

Chegue na sessão de 5 a 10 minutos mais cedo (certifique-se de reservar a sala de maneira correta!). Com um quadro branco ou papel kraft, desenhe uma linha de tempo do incidente que marque seu início e fim (quando ele foi resolvido). Você pode fazê-la de modo simples ou complexo, como preferir! 

alerta inicial ------------------------------------------------------------------- resolução 

Consulte as perguntas que você respondeu acima e use notas para preencher a linha do tempo com os horários e os canais usados para os comentários do cliente durante o incidente.

Se um canal foi usado mais de uma vez, faça uma ramificação e indique cada vez que ele foi usado com um ponto.

POR EXEMPLO…

Sua linha do tempo de comunicados de resposta a incidentes será mais ou menos assim:

Dica profissional

É fundamental ter pessoas de diferentes funções representadas (suporte, desenvolvimento, etc.) para que haja perspectivas diferentes na conversa que, de outra forma, não haveria.

ETAPA 1

Preparar o cenário (10 min)

Comece a sessão descrevendo o incidente que você escolheu focar. Apresente a linha do tempo que você criou e peça aos participantes que discutam a linha do tempo com base no que você desenhou e no que eles lembram do incidente. Preencha todos os canais ou comunicados que foram deixados de fora.

Enfatize que o espaço é seguro e aberto e que os participantes podem falar sobre frustrações, confusão, desacordo, etc.

ETAPA 2

Cuidado com o vão (10 min)

Observe os intervalos na linha do tempo de seu comunicado.

  • Tempo entre o início do incidente/alerta inicial e a primeira atualização: x minutos/horas
  • Tempo entre a primeira atualização e a segunda atualização: x minutos/horas
  • Tempo entre a segunda atualização e a terceira atualização: x minutos/horas
  • Tempo entre a terceira atualização (ou qualquer atualização antes da resolução) e a atualização da resolução: x minutos/horas

Destaque as maiores falhas circulando a(s) área(s) com um marcador.

Dica profissional

Para nós, é importante enviar um comunicado o mais cedo possível (assim que um problema que afeta os clientes for detectado) e com frequência (fornecer algum tipo de atualização a cada 20 a 30 minutos até a resolução). Qualquer coisa além disso poderia ser considerada uma falha para esse exercício.

ETAPA 3

Avaliação da comunicação (15 min)

Com notas adesivas, peça aos participantes que escrevam falhas problemáticas, confusões e problemas semelhantes na comunicação com o cliente durante o incidente. Se as coisas ficarem estagnadas, use as perguntas abaixo.

  • Para onde direcionamos os clientes quando eles chegam à página de erro? Esse é o fluxo típico para os clientes quando há um erro com algum produto/sistema?
  • Como você se sentiria como cliente se encontrasse um problema semelhante?
  • Nós nos comunicamos antecipadamente e frequentemente com os clientes? (suas falhas a partir da segunda etapa devem responder isso) Por que ou por que não?
  • Como determinamos quem se comunicaria com os clientes?
  • Nós nos comunicamos com os clientes certos? Como sabemos?
  • Os meios/canais usados eram facilmente acessíveis/visíveis para os clientes? Como eles sabiam onde encontrá-lo?
  • As mensagens que enviamos reduziram a necessidade de os clientes contatarem nossa equipe de suporte?
  • O que nossos clientes sabem agora sobre esse incidente só pelas mensagens que enviamos durante/após o incidente?
ETAPA 4

Análise de causa raiz (15 min)

Peça a cada participante que levante e cole seus "problemas" ao lado da linha do tempo. Peça a eles que descrevam brevemente o que escreveram e discutam em grupo por que você acha que o problema ocorreu. Em outras palavras, qual foi a causa raiz desse problema no processo de comunicação de incidentes?

Exemplo:

  • Problema: não atualizamos os clientes por mais de 4 horas durante a ocorrência do incidente.
  • Causa raiz: não recebemos nenhuma atualização da equipe de desenvolvedores nessas 4 horas, então não sabíamos o que dizer aos clientes.
Dica profissional

Se tiver dificuldade para determinar a raiz dos problemas listados, consulte a tática dos "5 porquês".

ETAPA 5

Faça um plano (10 min)

Em grupo, escolha de dois a três problemas de alta prioridade para resolver com base na análise de causa raiz que você acabou de fazer. Faça um plano de ação, incluindo responsáveis e prazos.

Por exemplo:

Causa raiz da falha

Recomendação para resolver o problema

Não sabíamos qual era o problema, então não poderíamos dizer aos clientes nada significativo.

Mesmo uma atualização vaga como "Lamentamos muito por qualquer transtorno que isso tenha causado, estamos examinando o problema com urgência" ou "Ainda estamos investigando o problema x. Vamos atualizá-lo novamente em 30 minutos" é muito melhor do que o silêncio.

Ninguém assumiu a responsabilidade de comunicar as informações aos clientes

Defina claramente as funções de comunicação do incidente para que você saiba suas responsabilidades da próxima vez que um incidente ocorrer.

Nós não sabíamos o que dizer ou como dizê-lo.
 

Elabore modelos para incidentes comuns ou crie um guia de estilo/tom para atualizações de incidentes que sua equipe possa consultar de forma fácil e simples durante o caos de um incidente.

Não definimos um plano de comunicação de incidentes consistente como uma equipe

Use esse modelo prático para criar um plano de comunicação de incidentes.

Não há uma cadeia hierárquica para quem comunica as mensagens dos incidentes como há para quem cuida da correção dos incidentes.

Use esse modelo prático para determinar funções, responsabilidades e escalonamentos de comunicação de incidentes.

ANTIPADRÃO

Não anote itens de ação apenas para terminar a tática. Só registre um plano se sua equipe realmente se sentir motivada a trabalhar nele. 

Conseguiu?

Execute uma sessão completa do Monitor de Saúde ou ponto de verificação com a sua equipe para ver se você está melhorando.

Encontre seu Monitor de Saúde

Acompanhamentos

Compartilhe seus itens de ação com sua equipe/organização para que todos estejam alinhados em seu processo de comunicação de incidentes.

Após o próximo incidente, use essa tática de novo para ver como seu novo processo de comunicação se saiu na vida real. A ideia é aperfeiçoar e melhorar sem parar, até que você tenha o melhor plano de comunicação possível.

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