Análise dos 5 "porquês"


Seja em uma avaliação post-mortem ou simplesmente para explorar um espaço de problema, a análise dos 5 porquês ajuda a chegar à raiz do problema e definir qual parte dele você realmente está tentando resolver.

E EU PRECISO DISSO... POR QUÊ?

Às vezes é fácil concentra-se em um aspecto de um problema. Ou ver um sintoma como o problema, quando, na verdade, o que você precisa sanar é a causa daquele sintoma. Às vezes você vai direto para o modo de solução com base em um suposto problema.

A tática dos cinco porquês ajuda você a se aprofundar, chegando ao cerne de um problema, para de fato entender como ele afeta seus clientes. Também é ótimo para análise de causa sem culpa depois de uma emergência ou incidente.

QUEM DEVE ESTAR ENVOLVIDO?

Você pode fazer isso por conta própria. Porém, fazer em grupo proporcionará perspectivas diversificadas, o que costuma resultar em um entendimento melhor de onde está a raiz do problema. 

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A análise dos Cinco Porquês ajuda você a chegar à causa raiz de um problema.
Pessoas

1 a 10

Tempo

30 min

Dificuldade

Fácil

A tática na prática

A análise dos cinco porquês é uma ótima maneira para entender o problema do cliente e descobrir quais aspectos a sua equipe pode resolver. Também é útil para explorar a causa inicial depois de um incidente, mas o objetivo não é jogar ninguém na fogueira. 

MATERIAIS
Etapa

Elaborar uma definição do problema (5 min)

Consulte a turma (se estiver fazendo isso com sua equipe) e pergunte qual problema vocês estão reunidos para analisar. Anote todas as respostas em um quadro branco.

Esteja pronto para respostas tendenciosas, sejam elas de propósito ou não. Não deixe a turma tentar se desviar de uma verdade desconfortável nem tentar chegar a um consenso fácil.

Se não houver um problema claro, vocês precisarão chegar a um acordo quanto a qual problema abordar. Isso, por si só, deve ser muito revelador! Quando tiverem chegado a um acordo, escreva a definição sucinta do problema no quadro.

Etapa

Análise básica dos cinco porquês (15 min)

Pergunte: "Por que [definição do problema]?"  Anote as respostas abaixo da definição do problema. Elas passam a ser a segunda definição do problema.

Pergunte novamente: "Por que  [sua segunda definição do problema]?". Anote essas respostas abaixo da segunda linha.

Você entendeu a ideia... continue com esse processo até ter perguntado "por quê" cinco vezes ou mais, mesmo que pareça estranho ou bobo. Na maior parte das vezes, não pensamos bem o suficiente sobre os fatores por trás dos problemas, assim, continue insistindo até que sinta que está no cerne da questão.

POR EXEMPLO…

Veja uma análise dos cinco porquês produzida por uma de nossas equipes de suporte ao cliente. 

Etapa

Analisar mais detalhadamente a causa (10 min)

A esta altura vocês já têm uma boa compreensão do problema. Agora é hora de analisar cada aspecto dele.

Em equipe, discutam a linha de raciocínio. É provável que vocês tenham rastreado um problema agudo até um espaço de problema muito maior ou um problema muito mais difícil de tratar. Escute com atenção as entrelinhas na discussão da sua equipe – garanta que todos concordem que vocês estão focando no problema certo.

ANTIPADRÃO

Você vai rápido demais para a etapa de solução e acredita que está pronto.

É mesmo? Ok, então vamos testar essa "solução". Escreva a definição da solução no quadro e experimente os "5 e daís". Perguntar "E daí?" várias vezes deve revelar o verdadeiro valor (ou falta de valor) da solução.

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Variações

ANÁLISE DE IMPACTO

Em vez de perguntar "Por que [sua definição de problema]?", pergunte: "O que acontece quando [sua definição de problema]?" Abordar um problema dessa maneira revela os efeitos que ele tem sobre os clientes ou sua equipe. Isso é realmente útil quando você precisa fazer o brainstorm de soluções.

Acompanhamentos

Mantenha sua "cadeia" de perguntas à mão. É um bom estímulo à reflexão e bom para checar se os avanços no projeto fazem sentido ou não. Por exemplo, no meio do projeto, vocês ainda estão tratando o problema que vocês decidiram tratar?

Transfira o problema para uma tela de experiência ou pôster do projeto, se estiver usando um. Na seção "Problema", escreva o problema que está sendo tratado e use isso para ajudá-lo a criar o restante da tela ou pôster.

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