Monitor de Saúde da equipe de serviço


O Monitor de Saúde da equipe de serviço faz sua equipe examinar o panorama geral para que, com o tempo, lidar com as filas pareça menos... bom, trabalhoso.

UTILIZE ESTE MONITOR DE SAÚDE PARA...
  • Compreender seus pontos fortes e fracos como uma equipe de serviço.
  • Identificar as táticas que a sua equipe deve usar (e por quê).
E EU PRECISO DISSO... POR QUÊ?

Equipes de serviço são mais comuns do que você imagina. Não se trata apenas de atendimento ao cliente e help desk de TI. É contas a pagar. Recrutamento. Jurídico. Relações públicas. Engenharia de construção. Até mesmo as equipes de design que funcionam como uma agência de criação interna são equipes de serviço. O que torna todas elas equipes de serviços é o fato de que suas filas são compostas por solicitações de indivíduos externos à sua equipe – quer seja revisão de contratos para clientes internos ou fornecimento de suporte técnico para clientes externos.

Não importa que tipo de serviço você presta, sua equipe não pode entregar o melhor trabalho a menos que vocês estejam trabalhando bem juntos. Mesmo dependendo muito de ferramentas à medida que você lida com as filas, essas ferramentas são inúteis sem as pessoas e os processos certos. O que elas trazem de bom é mais tempo para aqueles projetos especiais importantíssimos que ajudam você a prevenir em vez de remediar.

Ao longo dos anos, temos observado oito atributos comuns entre equipes de serviço saudáveis. Este Monitor de Saúde é uma oportunidade para sua equipe analisar cada um deles — ou verificar seus sinais vitais, se preferir. A partir daí, você pode usar outras táticas que mudam sua maneira de trabalhar, de modo a fortalecer seus pontos fracos e monitorar seu progresso por meio de pontos de controle rápidos.

QUEM DEVE ESTAR ENVOLVIDO

Envolva as pessoas da linha de frente na execução do serviço, bem como a liderança de sua equipe. Outros interessados, inclusive clientes, devem ficar de fora.

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Pessoas

Sua equipe

Tempo de preparo

5 min

Tempo

1h

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VISÃO GERAL DO MONITOR DE SAÚDE
  1. Com a sua equipe, leia a definição de cada atributo (exibida abaixo) de equipes saudáveis e de alto desempenho em voz alta. Conte até três e, ao terminar, as pessoas devem sinalizar como elas se sentem em comparação com cada definição (polegar para cima/verde, polegar para o lado/amarelo, polegar para baixo/vermelho). Registre os resultados de cada classificação de atributo da equipe em uma grade do Monitor de Saúde.
  2. Escolha um ou dois dos atributos classificados como amarelo ou vermelho. Selecione táticas que vão fortalecer essas áreas.
  3. Agende seu próximo ponto de controle do Monitor de Saúde (mensal é uma boa ideia).
PREPARAÇÃO — o que você precisa para preencher o Monitor de Saúde

Acesse uma grade do Monitor de Saúde

As grades do Monitor de Saúde são o material em que você registra as classificações da equipe para cada atributo. É melhor manter uma referência das classificações anteriores do Monitor de Saúde para ver como os resultados mudam com o tempo. Você pode desenhar a grade em um quadro branco, baixar um PDF ou configurar como uma página do Confluence usando nosso esquema. Veja o exemplo de uma grade do Monitor de Saúde concluída.

Baixe a grade em branco e em PDF do Monitor de Saúde ou Use o esquema da grade do Monitor de Saúde do Confluence

É você quem vai coordenar a sessão?

Veja dicas para realizar o Monitor de Saúde com sucesso

ETAPA 1

Avaliação de situação da equipe (10–40 min)

Leia o nome e a definição do primeiro atributo em voz alta para o grupo.

Conte até três e, ao terminar, todos devem sinalizar sua classificação para esse atributo.

Polegares para cima/verde: "Estamos bem"

Polegares para os lados/amarelo: "Estamos bem… mas um pouco instáveis"

Polegares para baixo/vermelho: "Não estamos bem"

Repita a etapa para cada atributo.

Atributo nº 1
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Liderança da equipe

There is a team lead responsible for team performance, communication, defining process ownership and advocating for service improvements both inside and outside of the team.

 

Atributo nº 2
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Equipe balanceada

You have the right specialist skills and experience with an even distribution of work. The team is empowered to make decisions or escalate where appropriate, and individual service excellence is recognized.

Atributo nº 3
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Determinação do serviço

The scope of services offered by the team are defined and documented with clear success metrics that are communicated and agreed upon with key stakeholders.

Atributo nº 4
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Níveis de serviço

Service levels for the teams' service mandate are defined and visible to key stakeholders. There is a queue management, categorization, prioritization and escalation processes in place to meet service level agreements.

Atributo nº 5
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Foco no cliente

Team members are skilled at understanding, empathizing and resolving requests with an effective customer feedback loop in place that drives improvements and builds trust to improve service offerings.

Atributo nº 6
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Ferramentas e processos

The team has the necessary tools to deliver on the service mandate. Processes, including those that operationalize new services, are well documented and have defined workflows and owners.

Atributo nº 7
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Parcerias eficazes

Vendors and partners are known, key contracts and relationships are documented with operational level agreements established.

Atributo No.8
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Relatórios e análises

The team captures feedback, key performance indicators are realistic, valuable and reporting is accessible.

Observe quantos vermelhos, amarelos e verdes existem. Depois, classifique e registre em sua grade do Monitor de Saúde. Não se prolongue muito na discussão e não tente resolver problemas ainda. Tente entender por que todos escolheram suas respectivas classificações.

Com o tempo, sua grade do Monitor de Saúde pode ficar assim:

Step 2

Próximas etapas: escolher as táticas para fortalecer as classificações de atributos em amarelo e vermelho

Veja algumas táticas sugeridas para melhorar em cada área. Não pense que são prescrições! Você conhece sua equipe melhor do que ninguém, então faça uma análise, tente outras táticas e faça o que você achar melhor.

ETAPA 3

Agende seu próximo ponto de controle do Monitor de Saúde

Os Monitores de Saúde funcionam melhor quando realizados regularmente. Os resultados vão mudar à medida que os projetos mudarem. A maioria das equipes agenda as sessões mensais do Monitor de Saúde. Se sua equipe tiver muitas áreas vermelhas, considere uma frequência semanal ou quinzenal até se sentir um pouco mais forte. Os pontos de controle semanais podem ser super-rápidos (15 a 30 minutos), pois sua equipe já vai ter uma base a partir da qual trabalhar.

Dicas para aplicar o Monitor de Saúde

Definição do contexto

O objetivo do Monitor de Saúde é avaliar a qualidade do trabalho conjunto em sua equipe. A honestidade, ainda que brutal, é o mais importante aqui. Mas nem tudo é desgraça e tristeza: você também vai identificar coisas boas e comemorar conquistas.

Você vai avaliar sua situação estritamente no contexto do projeto no qual você está trabalhando. Durante a próxima hora, não há respostas certas nem erradas, e a opinião de todos é válida.

Durante a utilização do Monitor de Saúde

Se sua equipe tiver 8 ou mais pessoas, faça subgrupos e trabalhe com a classificação inicial de cada atributo. Depois, desfaça os subgrupos, voltando à equipe completa, e faça as classificações. 

Se você não conhece o Monitor de Saúde, é bom exibir os nomes e as descrições dos oito atributos em uma tela, para que todos possam ver.

A maneira como você pensa sobre o vermelho, o amarelo e o verde será exclusiva para sua equipe. Use sua intuição e não se preocupe em estabelecer critérios padronizados para cada cor — isso só vai desviar o foco da discussão.

Todas as pessoas precisam ter voz e a oportunidade de contribuir com as classificações do grupo individualmente antes de passar para discussões com toda a equipe.

Se os membros da sua equipe tiverem uma tendência a "se acomodar" ou a dizer que algo está "bem" quando na verdade não está, comece com o vermelho como a classificação padrão de todos os atributos e faça os grupos se justificarem para obter uma classificação verde.

Resista à tentação de resolver os problemas e foque apenas nas observações.

Próximos passos

Defina uma frequência regular para pontos de controle do Monitor de Saúde. Seus vermelhos e amarelos estão se convertendo em verde? Alguns dos seus verdes viraram vermelho? Verificações regulares ajudam a manter a motivação alta e a identificar áreas problemáticas antes que elas se tornem destrutivas.

Algumas equipes incorporam pontos de controle em um ritual que a equipe já tem, como uma reunião semanal. Outras, substituem periodicamente rituais como retrospectivas ou reuniões rápidas por um ponto de controle. Mas você pode programar os pontos de controle em separado, se for preciso.

Para o ponto de controle, use a grade do seu Monitor de Saúde. Peça para toda a equipe avaliar a maneira como eles estão trabalhando em cada atributo usando as mesmas classificações vermelho/amarelo/verde.

Preste bastante atenção nos atributos escolhidos a serem trabalhados durante a sessão completa do Monitor de Saúde. Quando um deles ficar verde, escolha outro e procure táticas que ajudem. Lembre: as táticas são maneiras diferentes de desempenhar seu trabalho diário, o que significa que podem ser usadas mesmo se você  não estiver com dificuldades. O cuidado preventivo funciona para equipes da mesma forma que funciona para o seu corpo!

Ainda está com dúvidas?

Não se preocupe. A gente respondeu as perguntas mais comuns dos usuários sobre o Monitor de Saúde neste post super prático do blog.

Ler agora

Monitores de saúde


O Monitor de Saúde dá a oportunidade para os membros de sua equipe encararem o espelho com honestidade. Você vai avaliar sua equipe em relação aos oito atributos mais comuns encontrados nas equipes saudáveis. No final da sessão do Monitor de Saúde, você vai identificar os pontos fortes para explorar, assim como as áreas que representam um desafio para crescer.

Qualquer pessoa pode realizar uma sessão do Monitor de Saúde, então não espere por instruções de superiores.

Leia por que os Monitores de Saúde auxiliam a sua equipe
E EU PRECISO DISSO... POR QUÊ? Na qualidade de equipe de liderança, você é um multiplicador. Há muitas pessoas olhando para você em busca de inspiração e orientação. Você produz trabalho visionário e estratégico em vez de tático e operacional. Talvez sua equipe de liderança seja composta por executivos seniores encarregados de aumentar o envolvimento do cliente em 30% neste ano. Ou talvez seja um conjunto de líderes juniores de toda a empresa cujas equipes estão levando seu produto ao mercado em um novo país.

Ao longo dos anos, observamos oito atributos comuns nas equipes de liderança saudáveis. Este Monitor de Saúde é uma oportunidade para sua equipe analisar cada um deles — ou verificar seus sinais vitais, se preferir. A partir daí, você pode usar outras táticas que mudam sua maneira de trabalhar, para a fortalecer seus pontos fracos e monitorar seu progresso por meio de pontos de controle rápidos.

O Monitor de Saúde da equipe de liderança é mais eficaz ao ser executado no início de uma iniciativa, mas pode ser usado a qualquer momento. Para iniciativas de longo prazo, a recomendação é usar a tática do Monitor de Saúde da liderança completa a cada três meses, com pontos de controle rápidos a cada duas semanas.
QUEM DEVE ESTAR ENVOLVIDO Traga todos os membros da sua equipe. Lembre que essas pessoas são as responsáveis por direcionar o trabalho diário envolvido nessa iniciativa — não aquelas que concretizam as ideias.
Equipe executando um Monitor de Saúde

Veja como funciona em 60 segundos

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