Como o gerenciamento de mudanças funciona no Jira Service Management
Visão geral
Gerenciamento de alterações — também conhecido como ativação de alterações — é uma prática de gerenciamento de serviço desenvolvida para minimizar as interrupções nos serviços de TI enquanto são feitas alterações em sistemas e serviços críticos. Uma alteração significa adicionar, modificar ou remover qualquer coisa que possa ter um efeito direto ou indireto nos serviços.
Tipos comuns de mudanças:
- Alterações padrão: alterações pré-aprovadas que são de baixo risco, realizadas com frequência e seguem um processo documentado. Por exemplo, adicionar memória ou armazenamento.
- Alterações normais: alterações não emergenciais que exigem revisão e aprovação adicionais pelo Change Advisory Board (CAB), como a atualização para um novo sistema de gerenciamento de conteúdo.
- Mudanças de emergência: alterações que surgem de um erro inesperado ou ameaça que precisa ser abordada no ato. Pense em implementar um patch de segurança ou resolver um incidente grave.
Com um conjunto de ferramentas colaborativo, intuitivo e integrado, a plataforma da Atlassian pode apoiar sua transição dos processos tradicionais de gerenciamento de mudanças para uma prática moderna de gerenciamento de mudanças. Usando a plataforma para desenvolvimento de TI e software, é possível começar a preencher a lacuna entre o ITSM e o DevOps. É possível acelerar a entrega de software enquanto gerencia os riscos e mantém a conformidade.
- O Jira Service Management facilita a entrada de alterações com uma central de atendimento intuitiva e automação para avaliação de riscos e roteamento de aprovação. Reduza os efeitos downstream das alterações com o gerenciamento de configuração de serviços para melhor visibilidade das dependências entre os serviços e a infraestrutura.
- Simplifique os fluxos de trabalho integrando o Jira Service Management com ferramentas de integração/implementação contínuas, incluindo o Bitbucket. Depois que o código é implementado, uma solicitação de alteração é criada e o risco é avaliado de maneira automática. Se necessário, a alteração é sinalizada para análise adicional.
- Use o Confluence para planejamento multifuncional, modelos para planos de mudança e avaliações por pares. Dessa forma, a dependência de processos formais de CAB é reduzida, pois as equipes relevantes agora podem colaborar e obter visibilidade de uma fonte de verdade compartilhada.
- Por fim, vincule as solicitações de alteração do Jira Service Management ao Jira Software para visibilidade e rastreamento do trabalho relacionado ao software.
O processo de gerenciamento de alterações
Para equipes ágeis e de alta velocidade, o processo de gerenciamento de alterações está se afastando das revisões longas e aprovações por partes interessadas não técnicas e se aproximando de processos automatizados e colaborativos entre as equipes de TI e desenvolvimento, aumentando a agilidade enquanto equilibra os riscos.
Aqui está uma visão geral básica de um processo de gerenciamento de mudanças:
- Solicitação de alteração — Alguém solicita uma alteração e inclui notas sobre possíveis riscos, implementação esperada e sistemas afetados.
- Revisão da solicitação de mudança - Um gerente de mudança ou revisor por pares analisa a solicitação de alteração inicial. Qual a probabilidade de ser bem-sucedida? Os riscos e recompensas são precisos? Vale a pena?
- Mudança de plano — A equipe cria um plano de jogo para a mudança. Ele documenta os resultados esperados, os recursos, os prazos, os requisitos de teste e as formas de implementar a alteração, se necessário.
- Aprovação de alteração — O gerente de alterações, revisor por pares ou CAB apropriado revisa o plano e aprova a alteração.
- Implementação da mudança — A equipe envia a mudança, documentando procedimentos e resultados ao longo do caminho.
- Fechamento de alterações — Quando apropriado, o gerente de mudanças revisa e fecha a alteração. O relatório deve comunicar se a mudança foi bem-sucedida, oportuna, estimada com precisão, dentro do orçamento etc.
Para ver mais informações, confira a página de Gerenciamento de alterações.
Como começar a usar o gerenciamento mudanças no Jira Service Management
Usar o fluxo de trabalho de gerenciamento de mudanças nativo
O modelo de projeto de serviço de TI no Jira Service Management vem com um fluxo de trabalho de gerenciamento de mudanças. Esse fluxo de trabalho garante que você registre, avalie, aprove e implemente solicitações de alteração. A gente recomenda que você comece com o fluxo de trabalho padrão do projeto de serviço e adapte-o para atender às suas necessidades comerciais. Saiba mais sobre fluxos de trabalho.
Além disso, por padrão, a gente inclui os seguintes campos na visualização do agente de uma solicitação de alteração. Esses campos são baseados no tipo de item Alterar. Se necessário, você também pode adicionar campos personalizados.
Configurar aprovações impostas
Por padrão, qualquer agente ou administrador tem permissão para fazer a transição de um item por meio de um estágio de revisão. No entanto, é possível aplicar aprovações, tornando obrigatório que um item de alteração seja analisado por um ou mais membros específicos da equipe. O Jira Service Management oferece suporte a aprovações de usuários individuais e grupos de usuários no Jira.
Para exigir a aprovação de uma solicitação, vai ser necessário garantir que os campos corretos estejam disponíveis e adicionar uma etapa de aprovação ao status relevante do fluxo de trabalho.
- Use os campos padrão de aprovação individual/de grupo ou crie campos para informar aprovadores
- Adicionar a etapa de aprovação a um status de fluxo de trabalho
Auto-aprovação de alterações padrão
O modelo de projeto de serviço de TI vem com uma regra de automação que pré-aprova solicitações de alteração que têm o tipo de alteração definido como padrão.
É possível desativar ou ajustar essa regra nas configurações de automação:
- Na barra lateral do projeto de serviço, selecione Configurações do projeto> Automação.
- Edite a regra chamada Aprovação automática de solicitações de alteração padrão.
Agendar mudanças com o calendário de mudanças
O calendário de alterações no Jira Service Management permite que equipe agende e visualize as alterações que estão acontecendo, reduza os riscos e simplifique os processos de gerenciamento de alterações.
Na navegação à esquerda, selecione Alterar calendário para ver o calendário. A partir daqui é possível:
- Veja uma visão geral de suas solicitações de alteração programadas por dia, semana ou mês
- Selecione um horário no calendário para criar uma nova solicitação de alteração
- Exibir ou editar as informações das solicitações de alteração existentes
- Filtrar solicitações de alteração no calendário por projeto de serviço, status e serviço afetado
Práticas recomendadas e dicas sobre gerenciamento de mudanças
Adote práticas que tornem a alteração padrão a nova alteração normal
Para muitas equipes de TI, a maior parte das alterações é considerada “mudanças normais”, que exigem prazos de entrega mais longos para iniciar, planejar e aprovar a alteração. Considere reduzir o backlog de alterações identificando e movendo as alterações para um caminho de mudança padrão. Por exemplo, verificar as alterações mais comuns pode ajudar as equipes a descobrir alterações que podem ser pré-aprovadas e automatizadas por meio de um caminho de mudança padrão. Assim, é possível ajudar a melhorar a velocidade da maioria das solicitações de alteração e, ao mesmo tempo, liberar tempo para priorizar melhorias para as mudanças normais restantes.
Simplifique a ingestão de solicitações de alteração para as equipes de TI, desenvolvimento e comerciais
Com um portal de autoatendimento para equipes de TI, software e comerciais, o Jira Service Management oferece uma maneira conveniente de receber solicitações de alteração de infraestrutura. Neste exemplo, a equipe de TI pode escolher com facilidade entre vários tipos de solicitação de alteração, como atualizações de manutenção pré-aprovadas ou upgrades do sistema de produção que exigem planejamento e análise adicionais.
Adote um modelo de risco automatizado para mudanças
O formulário de solicitação no Jira Service Management permite que você configure as perguntas e os dados necessários para fazer uma avaliação adequada do risco de uma alteração. Com base nas respostas, a automação no Jira Service Management pode ser usada para calcular o nível de risco de cada solicitação de alteração e definir o valor de risco apropriado.
Você também pode usar a automação para:
- Classificar uma solicitação de alteração como “padrão”, “normal” e “emergência” ou por nível de serviço e dependências
- Encaminhe as solicitações de alteração pelo caminho certo do fluxo de trabalho do Jira, como pré-aprovações para alterações padrão e fluxos de trabalho adicionais para alterações normais de alto risco
- Notificar as partes interessadas designadas sobre mudanças de alto risco que exigem uma análise mais aprofundada
Crie solicitações automáticas de alteração com as ferramentas de integração/implementação contínuas
Ao integrar o Jira Service Management com ferramentas de integração/implementação contínuas, como Bitbucket Pipelines, Jenkins e CircleCI, os desenvolvedores agora têm um processo de gerenciamento de alterações simplificado em seus fluxos de trabalho existentes. As alterações são registradas de maneira automática como solicitações no Jira Service Management, e é possível fazer uma trilha de auditoria completa das alterações implementadas na produção.
O Jira Service Management faz a extração automática das informações relevantes — como dados das alterações dentro da ferramenta de integração/implementação contínuas, serviços afetados, pontuação de risco de alteração e aprovadores de alterações — na própria solicitação de alteração. Os gerentes de mudança têm todo o contexto de que precisam para aprovar alterações ou solicitar uma revisão adicional. Os desenvolvedores também podem acompanhar o progresso da solicitação, dentro da ferramenta de integração/implementação contínuas, como o Bitbucket.
Divida as mudanças complexas em unidades de trabalho menores
Ao desconstruir mudanças complexas em unidades de trabalho menores, as equipes podem controlar com mais facilidade as mudanças menores, movê-las mais com rapidez pelo processo de mudança e reduzir o nível de risco. O Confluence reúne TI, equipe e partes interessadas em torno do trabalho complexo. Eles podem criar documentos de alteração como uma equipe, oferecer revisão e feedback por pares e iterar em tempo real até que a alteração seja implementada.
Neste exemplo a seguir, uma equipe dividiu uma grande mudança em tarefas menores e pré-mudanças. Eles podem criar itens, histórias, tarefas e alterações do Jira na página do Confluence e adicionar links à solicitação de alteração para facilitar o rastreamento. O Confluence permite que as equipes transformem a colaboração em tempo real em trabalho prático com facilidade.
Libere o aprendizado com métricas e KPIs das alterações
Para medir e aprender com suas alterações, o Jira Service Management oferece relatórios prontos para uso, além da capacidade de criar e compartilhar painéis personalizados. Use o Jira Service Management como uma fonte confiável para reunir dados de suas alterações, incidentes, serviços e código.
Ao medir o desempenho da habilitação de mudança, mantenha o foco em métricas que proporcionam aprendizado e melhorias, como:
- As mudanças são realizadas em tempo hábil e eficaz?
- Qual é o impacto das mudanças nos serviços?
- A gente atende aos requisitos de conformidade e governança relacionados à mudança?
Introdução
Gerenciamento de problemas
Introdução
Gerenciamento de serviço empresarial