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Checklist mais recente para centrais de atendimento

De que você precisa em uma central de atendimento? Como equiparar fornecedores diferentes? Quando se comparam opções de software, há muitas coisas a considerar, e uma lista pode ajudar você a não se perder. Abaixo, veja a nossa lista de perguntas que devem ser feitas com relação a opções de software de central de atendimento. Nossas respostas para o Jira Service Management estão preenchidas.


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Experiência de administrador

Os administradores podem personalizar o software da central de atendimento para as necessidades de suas equipes?

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Solicitações e fluxos de trabalho prontos para uso e configuráveis

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Suporte em vários idiomas para clientes em todo o mundo

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Acesso e notificações de e-mail configuráveis

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Portal personalizável para exibir sua marca


Ícone de fones de ouvido com microfone

Experiência do agente

O software da central de atendimento ajuda os agentes a simplificar o trabalho?

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Integração de atribuição automática de tarefas, regras e respostas prontas para cobrir as tarefas de rotina

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Metas personalizadas de SLA para cumprir seus critérios e horas

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App para dispositivos móveis para trabalhar de qualquer lugar

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A integração do app RM com o Confluence permite que o trabalho seja feito da forma correta desde a abertura do chamado


Ícone de cursor de flecha

Experiência do cliente

O software da central de atendimento permite que os clientes consigam ajuda onde e como precisam?

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Portal, canal de e-mail e widget integrado atendem aos clientes onde quer que estejam

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Apps de bate-papo ao vivo, mídias sociais, telefone e SMS ampliam os canais de atendimento

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Fluxos de trabalho configuráveis, atualizações de status e notificações para que os clientes saibam o progresso de suas solicitações

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Integração da base de conhecimento do Confluence com sugestões automáticas de artigos para autoatendimento

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Feedback de satisfação do Cliente (CSAT) e classificações de autoatendimento


Ícone de maleta

Relatórios e gerenciamento

O software da central de atendimento faz relatórios sobre serviços que você oferece e ajuda a prever o que vem por aí? Ele mostra o valor da sua equipe?

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Relatórios padrão sobre a carga de trabalho, SLAs, satisfação do cliente, solicitações desviadas e muito mais

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Painéis configuráveis destacam as informações diárias necessárias

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Integrações de controle de tempo para analisar a produtividade

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Atualizações da fila em tempo real para você saber se está trabalhando na coisa certa e no momento certo

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Relatórios exportáveis e apps de faturamento e de relatórios voltados para o cliente e interessados de fora da empresa


Ícone do diagrama de Venn

Colaboração

O software da central de atendimento permite o trabalho entre equipes?

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Recursos para suporte interno, externo ou ambos

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Capacidade com base em funções e permissões para definir, visualizar, editar, compartilhar e responder às solicitações e atender às necessidades de sua equipe

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Chamados que conectam equipes para envolver as pessoas certas


Ícone de engrenagem

Pronto para ITSM

O software da central de atendimento tem tudo de que você precisa para alcançar a excelência no ITSM?

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Certificações PinkVerify™ e Axelos ITIL™

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Fluxos de trabalho para gerenciar incidentes, solicitações de atendimento, alterações e problemas

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Guias de práticas recomendadas e esquemas táticos para ajudar sua equipe a melhorar sempre

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Apps de gestão e descoberta de recursos

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Priorização automática para seleção de solicitações


Ícone de livro

Recursos e suporte

O software da central de atendimento tem tudo de que você precisa para alcançar a excelência no ITSM?

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Documentação abrangente, artigos de passo a passo e guias de práticas recomendadas

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Vídeos de demonstrações com suporte por meio de bate-papo ao vivo

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Programa de treinamento e certificação

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Comunidade on-line e ativa de usuários da Atlassian

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Grupos de usuários locais e conferências da Atlassian

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Rede de parceiros de soluções certificadas disponível para oferecer configuração, implementação e treinamento do produto

Ícone de sinal de visto

Variedade de ofertas de suporte


Ícone de repositório de códigos

Recursos de desenvolvedores

O software da central de atendimento tem integração com outras ferramentas? É possível desenvolver suas próprias soluções e criar uma central de atendimento adequada à sua equipe?

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Marketplace com mais de 800 apps para criar uma central de atendimento adequada às suas necessidades exclusivas

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Acesso livre a APIs, sem limites de chamadas de API, e a capacidade de desenvolver seus próprios apps

Ícone de sinal de visto

Documentação de desenvolvedor com tutoriais e comunidade on‑line de desenvolvedores

Ícone de sinal de visto

Comunicação transparente de incidentes e status de tempo de funcionamento


Ícone de chave

Segurança e conformidade

O software da central de atendimento tem políticas de dados e de segurança que deixam você ter uma boa noite de sono?

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Criptografia de dados em repouso, backups de dados frequentes, recuperação de desastres

Ícone de sinal de visto

Testes e avaliações rigorosos de segurança e comprometimento com a proteção e a privacidade dos dados pessoais

Ícone de sinal de visto

Conformidade com ISO/IEC

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Conformidade com SOC2

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Conformidade com PCI DSS

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Conformidade com CSA STAR

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Configurável de acordo com as normas do setor e da área, como HIPAA e GDPR


Ícone de cifrão

Preços e licenciamento

O software da central de atendimento está com um valor com agora? O investimento vai ser recuperado nos próximos anos?

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Precificação transparente, sem jogos de vendas

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Desconto para precificação por volume

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Avaliação gratuita e com todos os recursos para conhecer o produto


Ícone de engrenagem e nuvem

Escolha de implementação

O software da central de atendimento oferece opções de implementação?

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Cloud para começar mais rápido e evitar a complexidade de hospedagem

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Data Center com escolha de infraestrutura para adaptar a escala

*Os recursos do produto variam entre as opções de implementação


Ícone de bloco de código

Plataforma

O software da central de atendimento foi criado em uma plataforma que ajuda a evitar problemas, custos e complexidade?

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Integrações com produtos Atlassian, como Jira Software, Confluence, Bitbucket, Statuspage, etc.

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Relatórios, funcionalidade entre produtos e licenciamento da plataforma do Jira

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Gerenciamento e autenticação de usuários em todos os produtos do Atlassian Cloud

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Importação de dados por CSV


Ícone de bloco de código

Histórico do fornecedor

Você tem certeza de que o fornecedor do software da central de atendimento é estável e investe sempre em aprimorar o produto?

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Empresa de capital aberto com mais de 15 anos de experiência na criação de software para equipes

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Mais de 125.000 clientes da Atlassian

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Investimento contínuo em pesquisa e desenvolvimento


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