O que é a gestão de ativos de TI (ITAM)?

Muitas vezes, os recursos são rastreados em diversos lugares, por diversas pessoas. Ninguém é proprietário de nada, e não há uma ferramenta única que colete e centralize as informações. É claro que essa situação traz caos e imprecisão. É difícil tomar decisões informadas. Até existem empresas onde se contrata pessoas só para manter o controle dos recursos de TI. Esse trabalho deveria ser feito pelos sistemas. Sem precisar gastar tempo e esforço mental para controlar equipamentos, monitorar seu uso e entender suas dependências, o pessoal de TI pode se concentrar no que é mais importante para a empresa. A gestão de recursos traz ordem e oferece uma fonte única de informações para as equipes de TI, a gerência da empresa e para a empresa como um todo.

A gestão de recursos mantém as informações atualizadas para que as equipes eliminem o desperdício e otimizem o uso dos recursos. Ela economiza dinheiro, ajudando a evitar compras desnecessárias e reduzindo os custos com licenças e manutenção. Um maior controle também impõe a conformidade às políticas de segurança e legais e reduz os riscos. As consequências positivas nos custos e na produtividade beneficiam toda a empresa.

Com a mudança da forma de operar das empresas devido à transformação digital, a gestão de recursos moderna passou a ir muito além do controle de laptops e mouses. As equipes estão adotando os princípios de DevOps e SRE e precisam de processos e ferramentas de gestão de recursos para oferecer com eficiência novas funcionalidades e serviços com rapidez e sem comprometer a confiabilidade. No relatório Prepare a gestão de ativos de TI para 2020, a Gartner observou que, considerando o aumento do nível de confiança nos serviços de plataforma e infraestrutura, a gestão de recursos efetiva pode permitir que as empresas gerenciem o consumo de "serviços sob demanda". Tendo maior controle, visibilidade e atribuição de responsabilidades, as equipes podem reduzir o excesso de consumo, incluindo o excesso de provisionamento e instâncias inativas, evitando custos desnecessários.

A gestão de ativos de TI é essencial para dar suporte aos processos da ITIL, incluindo o gerenciamento de alterações, incidentes e problemas. A equipe de TI capacita a empresa inteira para que ela seja mais inovadora e ofereça valor com mais rapidez. Com os dados corretos nas pontas dos dedos, as equipes podem trabalhar de forma ágil e prever o impacto das alterações antes que elas ocorram. Ao democratizar o acesso aos recursos, a empresa ganha vantagem competitiva, fornecendo valor com mais rapidez. Qualquer empresa que queira acompanhar o ritmo da inovação moderna precisa ser estratégica em relação ao controle, rastreamento e domínio dos dados de TI.

A gestão de recursos de TI não é um projeto.Você não pode esperar que lidar com isso uma vez só seja suficiente. A ITAM é um processo que as equipes executam regularmente ou conforme os recursos, metas e ferramentas mudam.

1. Inventário de recursos: a primeira etapa no processo de gestão de recursos de TI é criar um inventário detalhado de todos os recursos de TI. O inventário inclui quais recursos você tem, onde eles são localizados quando são comprados e por quanto.
2. Cálculo dos custos do ciclo de vida: a segunda etapa é calcular os custos do ciclo de vida de todos os recursos no inventário. Durante a vida útil média do recurso, há muitas oportunidades de custos adicionais, como custos de manutenção, capital e descarte. O cálculo dos custos do ciclo de vida torna o inventário de recursos preciso e acionável.
3. Rastreamento: a terceira etapa é o rastreamento por meio da ferramenta de gestão de recursos. O objetivo é fazer o monitoramento contínuo dos recursos de TI durante todo o ciclo de vida, acompanhando de perto aspectos como contrato, licença e expiração da garantia. O rastreamento também ajuda você a ficar à frente da quarta etapa, a manutenção.
4. Manutenção: a manutenção envolve reparo, upgrade e substituição de recursos. Todas as atividades de manutenção devem ser rastreadas em uma ferramenta ITAM para que os dados possam ser usados para entender o desempenho geral do recurso.
5. Planejamento financeiro: a quinta e última etapa é o planejamento financeiro. Com uma visão precisa dos recursos de TI, da etapa do ciclo de vida e dos custos deles, você pode planejar o futuro com eficiência. Uma meta do planejamento financeiro é determinar o orçamento necessário para manter ou melhorar os “níveis de serviço” que a equipe oferece para os recursos mais importantes. Um recurso que foi gerenciado com sucesso com alto nível de serviço, como uma central de atendimento e uma equipe dedicada, vai precisar desse nível de serviço no futuro. Recursos com desempenho inferior podem precisar de um nível de serviço mais alto no futuro, o que vai custar mais.

Começar a gestão de recursos de TI pode parecer uma tarefa assustadora, mas seguindo o princípio ITIL 4 de "Comece onde estiver" você pode se preparar para o sucesso. Em vez de tentar revisar todo o sistema de uma só vez, comece avaliando e analisando os processos e infraestrutura atuais. Isso vai permitir que você identifique áreas que precisam ser melhoradas e faça mudanças graduais para otimizar a estratégia de gestão de recursos. Conquiste vitórias rápidas mantendo o foco nos aspectos mais críticos da empresa e abordando primeiro os pontos mais problemáticos.

Você deve escolher o software e a abordagem que atendam às necessidades que você tem no momento e possam crescer com a empresa. Conforme os requisitos mudarem, você vai precisar de uma solução flexível que possa se adaptar às necessidades emergentes.

Adotar uma cultura de colaboração e transparência é essencial para que a gestão de recursos de TI seja bem-sucedida. Garanta que as pessoas certas possam acessar as informações de que precisam quando precisarem. Isso vai promover um ambiente de trabalho mais eficiente e produtivo.

Para obter orientações mais aprofundadas sobre como começar a fazer a gestão de recursos de TI, consulte o Manual gratuito de gestão de configuração e recursos ou saiba mais sobre as práticas recomendadas de gestão de recursos de TI.

Quando for avaliar fornecedores de software de gestão de recursos, comece avaliando o motivo de precisar melhorar sua abordagem da gestão de recursos. Aqui estão alguns sinais comuns que indicam que você está pronto para usar um software de gestão de recursos:

À medida que a dependência dos serviços de software, infraestrutura e plataforma continua a aumentar, um dos segredos para reduzir os custos é otimizar os gastos relacionados a esses serviços. De acordo com uma pesquisa da Gartner, se usarem as práticas recomendadas para otimizar as licenças de software, "muitas empresas podem reduzir os gastos com software em até 30%". Essa não é uma tarefa fácil de ser realizada de forma manual. A Gartner afirma que "a otimização manual de licenças complexas é muito trabalhosa, requer conhecimento especializado e não pode ser dimensionada. As empresas maiores precisarão de uma ferramenta de gestão de recursos de software (SAM, em inglês). Uma ferramenta de SAM pode automatizar, acelerar e melhorar os processos manuais. Ela pode trazer mais benefícios do que as alternativas manuais e, muitas vezes, paga a si mesma".

As planilhas ainda são uma das formas mais comuns que as empresas usam inicialmente para controlar seus ativos. Você acha que elas mantêm a exatidão dos dados por muito tempo? Não mesmo. Elas logo se tornam imprecisas ou inexatas. Na verdade, a Sage Accounting descobriu que uma empresa de US$ 2 milhões que usa planilhas para controlar seus recursos talvez esteja gastando até US$ 50.000 por ano em "ativos fantasmas" ou "informais", ou itens pelos quais ela está pagando e que estão sendo contabilizados no Livro Razão, mas que não existem fisicamente na empresa. Eita!

Hoje chegaram cinco fones de ouvido novos. Quatro empregados tiveram seus laptops roubados em um restaurante em São Paulo. No mês que vem, dez impressoras serão trocadas por modelos novos da empresa de leasing e, no mês seguinte, 14 laptops. Se você precisa de um empregado, mesmo de meio período, para manter o controle disso tudo, você precisa de um sistema básico para tornar o trabalho mais simples.

Cada vez mais, aplicativos, licenças e outros recursos de TI são comprados, gerenciados e usados "de maneira informal", sem o conhecimento da equipe central de TI. O software que facilita a colaboração pode manter a TI no controle, permitindo que outras equipes sejam mais produtivas e evitando riscos e custos desnecessários.

Quando você decidir ser o momento certo, pensar em como seria implementar uma nova abordagem de gestão de recursos em sua empresa ajudará a esclarecer melhor qual software atenderá às suas necessidades. De acordo com nossa experiência, fazer um inventário de recursos é o primeiro passo para ter um entendimento melhor de onde está o que e quais são os custos. A partir daí, é possível mapear os ciclos de vida dos recursos e avaliar os custos junto com o departamento financeiro.

Uma gestão de ativos de TI mais avançada vai além desta etapa e automatiza as tarefas de rotina. Por exemplo, um empregado pode usar um portal de autoatendimento para solicitar uma licença para uma assinatura de software comum. Usando regras pré-existentes, essa solicitação pode ser aprovada através do envio de um link ao solicitante, oferecendo-lhe acesso à assinatura. Isto reduz o esforço que as equipes de TI gastam com as tarefas de suporte, possibilitando que se concentrem em trabalhos mais complexos.

A colaboração também é uma parte importante de uma gestão de recursos eficaz. Ao invés de permitir que sejam feitas compras informais, uma ferramenta colaborativa facilita para os empregados fazer solicitações de compra e, para outras equipes, como de Compras, comentar e aprovar as compras. E, se você puder conectar a ferramenta de gestão de recursos aos serviços já utilizados pelos empregados, melhor ainda! Por exemplo, vincule a ferramenta ao Slack, para que um empregado possa fazer uma solicitação com apenas alguns toques no teclado. Melhorar o processo de ingestão das solicitações de recursos ajuda muito na melhoria da visibilidade da equipe de TI.

Vale a pena notar que uma central de atendimento é uma base importante para que isso aconteça. Ela facilita para os empregados pedir ajuda, além de possibilitar que a equipe de TI organize e ofereça relatórios sobre as solicitações. Uma central de atendimento vinculada ao software de gestão de recursos dá às equipes de TI um contexto importante para oferecer um atendimento melhor. Por exemplo, quando um usuário solicitar um conserto de um laptop, algumas informações básicas já estão automaticamente disponíveis, como a data da compra, itens anteriores, etc. A equipe de TI também pode acessar todos os tickets vinculados àquele laptop. Essa disponibilidade de contexto rápida e completa permite uma solução mais rápida para os itens dos clientes.

Com a evolução da TI, cada vez mais dependemos dos fornecedores de SaaS de serviços críticos, e é necessário acompanhar as alterações em ambientes de nuvem cada vez mais dinâmicos, sendo necessário que a gestão de recursos se adapte. É importante que você escolha as ferramentas que melhor possibilitem a colaboração e ofereçam suporte à sua prática de gerenciamento de serviços.

Nenhuma empresa é igual à outra. Talvez você precise mapear dependências complicadas em toda uma empresa. Você pode querer manter os registros dos ativos intangíveis, como licenças e documentos de conformidade para reduzir os riscos. Talvez seus requisitos sejam mais simples e envolvam rastrear um inventário de computadores.

Por sorte, há diversos tipos de software de gestão de recursos, desde aqueles com integrações ágeis e acessíveis, até as soluções caras e complexas que podem identificar automaticamente todo o hardware baseado em IP da rede, lavar a louça da cantina da empresa e muito mais. Independentemente de sua escolha, entre um software mais simples ou um sistema de nível corporativo, o mais importante é encontrar a opção que funcionará melhor para o seu caso exclusivo de uso.