Centrais de ajuda: funções, benefícios, recursos e software

Um help desk é o primeiro ponto de contato para clientes e funcionários. Os clientes precisam de respostas e o help desk é onde eles procuram essas respostas.

Quando os funcionários precisam de alguém para solucionar problemas com impressoras, fazer o upgrade da segurança dos laptops ou conceder acesso a sistemas novos, é a central de ajuda que resolve. Quando os clientes não conseguem acessar os sistemas, precisam de ajuda com a configuração ou encontram bugs, a central de ajuda é acionada.

Muitas vezes, as pessoas alternam o uso dos termos help desk e central de atendimento, mas a verdade é que ambos têm diferentes e importantes propósitos.

Um help desk nasceu do centro de TI (computação de mainframe), enquanto uma central de atendimento nasceu do centro de serviços de TI. O foco principal de um help desk é corrigir itens e o de uma central de atendimento é prestar serviços aos clientes ou usuários. Há uma certa ênfase na prestação de serviços e centro no cliente em centrais de atendimento que não é um ponto focal em help desks.

Um help desk pode ser um bom ponto de partida para as empresas que procuram organizar a abordagem para lidar com os problemas dos clientes.

Um help desk deve desempenhar várias funções:

• Fornecer um único ponto de contato. Os clientes (internos ou externos) devem sempre saber aonde ir quando precisarem de ajuda.
  
• Responder a perguntas. Os clientes podem usar o autoatendimento ou entrar em contato com um agente de help desk quando precisarem de respostas ou instruções passo a passo.
  
• Liberar tempo. Um help desk bem gerenciado centraliza o conhecimento e fornece orientação de fluxo de trabalho que torna a solução de problemas do cliente mais rápida e fácil.
  
• Medir a satisfação do cliente. Os clientes devem sempre ter uma maneira de classificar o help desk e dar feedback para melhorar processos, bases de conhecimento e soluções.
  

Gerente de help desk: um gerente de help desk lidera as operações diárias do help desk, incluindo a contratação e o treinamento de agentes, a estruturação de processos de suporte e o rastreamento de KPIs, como produtividade do agente e satisfação do cliente. Muitas vezes, ele é responsável por administrar o orçamento geral e relatar o desempenho para a equipe executiva.

Agente de help desk: um agente de help desk responde perguntas ao help desk, o que pode incluir de tudo, desde itens de hardware a solicitações de redefinição de senha. As consultas podem chegar por telefone, e-mail ou por meio de um portal de help desk.

Com frequência, os agentes de help desk também são responsáveis por atualizar a base de conhecimento da empresa e procurar maneiras de treinar outras pessoas e divulgar conhecimentos técnicos. Dependendo do tamanho da empresa, pode haver vários níveis de agentes, divididos com base na experiência de suporte.

Líder da equipe de help desk: o líder da equipe de help desk ajuda o gerente de help desk. Ele treina novos agentes e garante que todos ofereçam um excelente atendimento ao cliente e atendam às metas do Acordo de Nível de Serviço (SLA). Além disso, monitora o desempenho e fornece feedback aos gerentes para melhorar os processos de suporte.

Então, como a maioria das empresas administra os help desks? A resposta é um software de help desk, como o Jira Service Management.

Muitas vezes as empresas dependem de e-mail para suporte quando começam. Mas, à medida que crescem, é fundamental ir além do e-mail como canal de suporte principal. O suporte precisa crescer com a empresa. Se os agentes estão com dificuldades para acompanhar as solicitações e as caixas de entrada estão cheias de e-mails não respondidos, chegou a hora de ter um software de help desk.

O software de help desk permite que as empresas aceitem, rastreiem e respondam às solicitações de suporte com eficiência. Muitos programas de help desk também fornecem bases de conhecimento, portais de autoatendimento, gerenciamento de SLO e relatórios. A escolha do software de help desk adequado para você depende das necessidades específicas da empresa.

O software de help desk que você escolhe depende muito das necessidades, do número de agentes e do orçamento. Ao procurar uma solução, os parceiros recomendam se perguntar:

• Em quais canais é necessário oferecer suporte (web, e-mail, redes sociais, dispositivos móveis etc.)?
• Quantos agentes vão usar o software?
• A empresa precisa de uma solução de autosserviço/base de conhecimento?
• A empresa precisa de automação para tarefas repetitivas de help desk?
• Que tipo de relatório é necessário?
• Qual é o cronograma?
• Qual é o orçamento? Existe alguma margem de manobra?
• Quantos recursos a gente pode investir na configuração de software?

As respostas a essas perguntas vão orientar você na escolha do melhor software de help desk para a empresa.

O preço do software de help desk depende do tamanho da empresa, do tamanho da equipe e das necessidades de negócios. Em geral, é calculado pela quantidade de agentes que resolvem tickets. As perguntas de custo são sempre difíceis de responder porque o alcance é enorme — de programas gratuitos básicos criados para pequenas empresas até milhares de dólares por mês para soluções personalizáveis e de nível empresarial.

Com o Jira Service Management, é fácil para qualquer equipe, de TI, RH até a jurídica, realizar a configuração e ajustar centrais de ajuda para que atendam às suas demandas específicas. Comece sem precisar de tempo de configuração ou instalação.