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ITSM para equipes de alta velocidade

O que é gerenciamento de serviços de TI (ITSM)?

O gerenciamento de serviços de TI, conhecido pela sigla ITSM, é a ferramenta que ajuda as equipes de TI a gerenciar a entrega de ponta a ponta dos serviços de TI aos clientes. Ele inclui todos os processos e atividades de projeto, criação, entrega e suporte de serviços de TI.

O principal conceito do ITSM é a crença de que a TI deve funcionar como um serviço. Um cenário típico de ITSM envolve o pedido de novos hardwares, como um laptop. Você envia a solicitação por um portal, registra um ticket com todas as informações relevantes e inicia um fluxo de trabalho repetível. Em seguida, o ticket chega à fila da equipe de TI, em que as solicitações recebidas são classificadas e resolvidas de acordo com a importância.

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Atlassian para ITSM

O básico que você precisa saber sobre o ITSM com a Atlassian — na entrega, operações e suporte de TI, além de práticas recomendadas e dicas.

Por conta das interações diárias com a TI, as pessoas costumam considerar o ITSM como o suporte básico da TI de maneira errada. Na verdade, são coisas diferentes. As equipes de ITSM supervisionam todos os tipos de tecnologias no local de trabalho, incluindo notebooks, servidores e aplicativos de software essenciais para os negócios. Enquanto as equipes de TI se concentram em gerenciar e manter a infraestrutura de tecnologia, o ITSM se dedica especificamente a otimizar e fornecer serviços de TI eficientes para atender às necessidades organizacionais e às expectativas dos usuários.

Uma linha de pensamento comum no setor de TI é que uma abordagem adequada de ITSM deve seguir três etapas nesta ordem: 1) Criar e implementar a tecnologia de TI. 2) Apresentar e aplicar o processo certo. 3) Aprender a tecnologia e respeitar o processo.

A Atlassian muda esse paradigma.

Diagrama mostrando as equipes de TI no centro entre a tecnologia e as práticas de ITSM

Na Atlassian, a equipe vem em primeiro lugar. É por isso que criamos um manual de estratégias da equipe para oferecer ferramentas que ajudam a aprimorar o trabalho. As equipes de TI precisam estar sempre aprendendo e melhorando. Elas precisam se sentir valorizadas e capacitadas para fazer a diferença na empresa.

Em vez de seguir regras impostas por estruturas de relatórios hierárquicas ou processos rígidos, as equipes de TI podem tomar decisões embasadas sobre a adoção de SLAs e qual software implementar. Equipes de TI fortes são fundamentais para aumentar a produtividade e impulsionar a transformação digital, o que as torna indispensáveis para que a empresa tenha um desempenho robusto. As equipes de TI são a base das tecnologias e processos de gerenciamento de serviços de TI (ITSM).

Depois que você prioriza a força da sua equipe de TI, é possível desenvolver práticas e capacidades exclusivas para agregar valor para a empresa. Mesmo que venha de fontes renomadas, não basta apenas “copiar e colar” o conjunto de padrões de outra empresa e esperar que isso funcione no seu ambiente único.

As melhores equipes de TI elaboram uma abordagem com base em frameworks como a ITIL (Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação), adaptando os processos de maneira cuidadosa para se alinharem às necessidades e preferências dos clientes.

Por fim, o software e a tecnologia precisam oferecer suporte às práticas da equipe e amplificar seu impacto. O melhor software de ITSM promove a colaboração entre equipes, capacitam os usuários finais e automatizam as tarefas rotineiras. Assim, todo mundo fica com mais tempo para se concentrar no que é mais importante. Há muitos casos em que a tecnologia se torna um obstáculo, produzindo complexidade desnecessária e frustração.

Quando a tecnologia é bem executada, isso parece mágica, mas na verdade é um reflexo do trabalho árduo das equipes que a usam.

O que é um serviço de TI?

No contexto do ITSM, um serviço de TI se refere ao fornecimento de soluções e suporte relacionados à tecnologia para usuários finais e clientes. Isso abrange uma ampla variedade de tecnologias no local de trabalho, incluindo laptops, servidores e aplicativos de software essenciais para os negócios. As equipes de ITSM lidam com solicitações e os incidentes relacionados a esses serviços por meio de processos estruturados, garantindo a eficiência, a confiabilidade e a satisfação do usuário.

O que é um framework de ITSM?

Os frameworks são ferramentas que fornecem ao ITSM práticas e procedimentos padronizados. Eles também podem fornecer uma plataforma que monitora a melhoria contínua na entrega de serviços e suporte.

O ITSM é um framework de gerenciamento de serviços de TI que fornece serviços para várias funções da TI. Ele define os procedimentos operacionais, as técnicas e os serviços de suporte que aumentam a eficiência e agregam valor à operação de um sistema subjacente. Com os frameworks, as empresas definem uma estratégia de ITSM.

Frameworks de ITSM mais usados

As equipes de TI utilizam diversos frameworks para orientar o trabalho. Os dois mais comuns são ITSM e DevOps. Outros conceitos incluem COBIT, SIAM, IT4IT, lean e muito mais.

Confira abaixo dois dos frameworks mais influentes para as equipes modernas de TI (ITSM e DevOps) e uma abordagem comum de ITSM. Vamos começar definindo alguns termos importantes:

ITSM

Como mencionado acima, o gerenciamento de serviços de TI é a maneira como as equipes de TI controlam a entrega de serviços de TI aos clientes. A abordagem de ITSM de uma equipe pode ser estruturada para se alinhar às práticas da ITIL e influenciada por conceitos de DevOps.

ITIL

A ITIL é a abordagem de ITSM mais aceita. Ela tem como foco práticas para alinhar os serviços de TI às necessidades dos negócios. A ITIL ajuda as empresas a se adaptarem à transformação e à escala contínuas.

A ITIL 4, a atualização mais recente dessa abordagem, representa uma mudança de paradigma para as equipes de TI. Ela orienta as equipes em um quadro de referência completo, comercial e de valor para o cliente, além de incentivar uma abordagem mais flexível com base na forma como a equipe trabalha. Os princípios orientadores da ITIL 4 promovem a colaboração, a simplicidade e o feedback.

Às vezes, a ITIL é considerada de maneira errada como “regras” em vez de orientações, mas isso está aberto à interpretação. O fato de ser necessário usar processos e documentar o trabalho não significa que devemos produzir enormes volumes de registros e sobrecarga burocrática. Não há por que se esconder atrás de processos ou das “regras” da ITIL.

DevOps

O DevOps é voltado à entrega rápida de serviços de TI possibilitada por práticas ágeis e lean. O DevOps melhora a colaboração entre as equipes de desenvolvimento de software e operações de TI para que as empresas possam criar, testar e lançar software com mais rapidez e confiança. Os benefícios mais notáveis são a maior confiança, lançamentos de software mais rápidos, a capacidade de acelerar a resolução de itens críticos e o gerenciamento aprimorado do trabalho não planejado.

Mesmo que o DevOps inclua o desenvolvimento contínuo, a integração e a entrega automatizada, esse conceito tem como foco promover uma cultura de colaboração entre as equipes que costumavam trabalhar em silos. Grande parte do contexto e do hábitos por trás do DevOps envolve se afastar de divisões antigas e trabalhar junto. Infelizmente, as pessoas costumam considerar que isso pertence apenas ao “Dev”, e não ao “Ops”.

Em geral, o ITSM e o DevOps são encarados em oposição, como se só fosse possível escolher um deles (“somos uma empresa de ITSM ou de DevOps”). Há um pouco de confusão sobre o que o ITSM e o DevOps oferecem e como eles funcionam juntos. As equipes modernas e de alto desempenho sabem que precisam ser capazes de trabalhar de forma mais inteligente e rápida, mantendo os processos e controle.

Chegou a hora de ir além da dicotomia entre ITSM e DevOps e usar os elementos de ambos, seguindo ou não os frameworks de maneira explícita. O DevOps é muito mais do que apenas o desenvolvimento automatizado e cultiva a importância da colaboração e de uma cultura livre de culpa. Além disso, o ITSM e a abordagem ITIL não devem ser considerados como um fardo administrativo, mas usados de forma ágil para atender às necessidades únicas de diferentes empresas.

Por que o ITSM é importante?

O ITSM beneficia a equipe de TI, e os princípios de gerenciamento de serviços aprimoram toda a empresa. O ITSM aumenta a eficiência e a produtividade. Uma abordagem estruturada de gerenciamento de serviços também coloca a TI na mesma página que as metas de negócios, padronizando a entrega de serviços com base em orçamentos, recursos e resultados. Ela reduz custos e riscos e melhora a experiência do cliente.

Estes são alguns dos benefícios mais comuns do ITSM:

  • Alinhamento das equipes de TI com prioridades de negócios monitoradas por métricas de sucesso
  • Colaboração entre diferentes equipes
  • União entre equipes de TI e de desenvolvimento por meio de abordagens otimizadas de gerenciamento de projetos
  • Capacitação das equipes de TI para compartilhar conhecimento e melhorar sempre
  • Melhorar a coordenação de solicitações para um serviço mais eficiente
  • Promoção da centralidade no cliente com autoatendimento e processos melhores
  • Resposta mais rápida aos principais incidentes e prevenção para casos futuros

Tudo isso diminui os custos e aprimora o serviço, além de aumentar a satisfação dos funcionários e clientes.

Processos e serviços de ITSM

A ITIL 4 recentemente deixou de recomendar “processos” de ITSM para apresentar 34 “práticas” de ITSM. O raciocínio para essa atualização de terminologia é que “é possível considerar que elementos como cultura, tecnologia, informação e gerenciamento de dados trazem uma visão completa das formas de trabalhar”. Essa abordagem abrangente reflete melhor as realidades das empresas modernas.

Aqui não vamos nos preocupar com as diferenças de terminologia. O importante é que as equipes modernas de serviços de TI usem os recursos e sigam procedimentos repetíveis para oferecer um serviço consistente e eficiente, seja qual for o framework delas. Na verdade, aproveitar a prática ou os processos é o que distingue o ITSM da TI.

Confira abaixo alguns dos principais processos de ITSM:

Gerenciamento de solicitações de serviço

O gerenciamento de solicitações de serviço é um procedimento repetível para lidar com uma ampla variedade de solicitações de atendimento ao cliente. Isso inclui solicitações de acesso a aplicativos, aprimoramentos de software e atualizações de hardware. O fluxo de trabalho da solicitação de serviço costuma envolver pedidos recorrentes, além de se beneficiar bastante com o acesso dos clientes ao conhecimento e a automação de determinadas tarefas.

Gestão do conhecimento

A gestão de conhecimento é o processo de criar, compartilhar, usar e gerenciar o conhecimento e as informações de uma empresa. Isso se refere a uma abordagem multidisciplinar que visa alcançar os objetivos da empresa pelo uso apropriado do conhecimento.

Gestão de recursos de TI

A gestão de recursos de TI (também conhecida como ITAM) garante que os recursos de uma empresa sejam contabilizados, implementados, mantidos, atualizados e descartados de maneira correta quando necessário. Resumindo, é um processo para garantir que itens valiosos, tangíveis ou intangíveis, sejam rastreados e usados corretamente.

Gerenciamento de incidente

O gerenciamento de incidentes é o processo de responder a um evento ou interrupção de serviço não planejados para restaurar o estado operacional do serviço. Considerando todos os serviços de software de que as empresas dependem hoje, há mais pontos de falha possíveis do que nunca. É por isso que esse processo deve estar pronto para ajudar você a responder aos problemas e resolver todos eles com rapidez.

Gerenciamento de problemas

O gerenciamento de problema é o processo de identificar e gerenciar as causas de incidentes em um serviço de TI. Não se trata apenas de identificar e resolver os incidentes, mas também de encontrar e entender os motivos associados e de determinar o melhor método para eliminar a causa raiz.

Gerenciamento de alterações

O gerenciamento de alterações garante que os procedimentos padrão sejam usados para você lidar com todas as alterações na infraestrutura de TI com eficiência e rapidez. Isso inclui implementação de novos serviços, gerenciamento de serviços existentes e resolução de problemas no código. O gerenciamento eficaz de alterações fornece o contexto e a visibilidade necessários para evitar gargalos e diminuir os riscos.

Software e ferramentas de ITSM

Com o software de ITSM, as equipes de TI podem se alinhar às necessidades dos negócios e adotar uma abordagem estratégica para a mudança, a transformação e o crescimento. Há diversas ferramentas de software ITSM disponíveis no mercado, de aplicativos autônomos a serviços de plataforma.

É comum ouvir reclamações das equipes de TI de que as ferramentas e sistemas tradicionais de ITSM que elas usam são inflexíveis e, por isso, difíceis de personalizar e adaptar a requisitos que estão sempre mudando. Também há uma tendência a usar ferramentas diferentes para os vários processos de ITSM.

Ferramentas modulares criam barreiras, separam os usuários finais e acabam com a visibilidade entre as equipes. As ferramentas tradicionais de ITSM muitas vezes são difíceis de implementar e gerenciar, o que faz os usuários finais adotarem ferramentas que não são intuitivas. Por sua vez, isso também faz com que as capacidades de ITSM de autoatendimento sejam falhas ou inexistentes.

Escolher o software de central de atendimento certo para sua empresa é fundamental, já que a central de atendimento é a base de uma solução de ITSM robusta. A central de atendimento funciona como a interface entre os clientes e a equipe de TI.

A própria ITIL define a central de atendimento como “o único ponto de contato entre o provedor de serviços e os usuários. Uma típica central de atendimento é usada para gerenciar incidentes e solicitações de serviço, além de lidar com a comunicação com os usuários.”

A central de atendimento também desempenha um papel importante no gerenciamento de outras práticas de ITSM. Determine se a central de atendimento e outras ferramentas ITSM que você usa atendem aos seguintes requisitos:

  • É fácil de usar e configurar: vem com um portal de autoatendimento organizado e intuitivo que facilita a solicitação de ajuda, a pesquisa de conhecimento e o acompanhamento do progresso dos itens.
  • Permite a colaboração: oferece uma plataforma para desenvolvedores e equipes de várias áreas trabalharem juntos para acelerar a resolução dos itens.
  • Pode ser adaptado às suas necessidades: é flexível o suficiente para qualquer processo de resolução, escalonamento ou alteração que as equipes de TI possam imaginar.

A escolha do software de central de atendimento é fundamental, porque ele forma a base de uma solução de ITSM robusta, além de servir como interface entre os clientes e a equipe de TI. O Jira Service Management se destaca como uma solução para esses desafios. Nosso produto oferece um portal de autoatendimento fácil de usar, facilita a colaboração entre as equipes e fornece a flexibilidade necessária para oferecer suporte a diversos processos de resolução, escalonamento e alteração da TI.

Como acelerar a agregação de valor com estratégias colaborativas de ITSM

O ITSM é fundamental para empresas em processo de modernização. Com a ascensão cada vez mais rápida dos serviços baseados em software, as equipes de serviços de TI capacitam funcionários e equipes nas empresas a agregarem valor com mais rapidez. A equipe de TI hoje já não tem o mesmo papel: em vez de apenas oferecer suporte aos negócios, ela precisa diferenciar a própria empresa. É hora de avançar em direção a abordagens de ITSM que priorizem a colaboração, facilidade de uso e agregação mais rápida de valor.

O Jira Service Management é uma plataforma valiosa para iniciativas de ITSM. Além de oferecer suporte a sete práticas essenciais de ITSM, ele também fornece um template completo de ITSM. Esse template facilita a implementação dos principais fluxos de trabalho de gerenciamento de serviços para que você comece a usar os processos de ITSM com rapidez e eficiência. Com a integração otimizada de práticas de colaboração e o foco na facilidade de uso, o Jira Service Management é uma ferramenta estratégica para as equipes de TI que querem aprimorar suas táticas de ITSM e agregar valor com rapidez.

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